Automatyzacja to przekazanie programowi pracy, która za każdym razem przebiega według tych samych zasad. Pracownik nie musi pamiętać o zadaniu ani przenosić informacji z miejsca na miejsce. Program sprawdza, czy zaszła określona sytuacja, i wykonuje ustalone kroki. Nie ma w tym nic tajemniczego: to dokładnie opisana procedura, którą wykonuje komputer.
Z czego składa się każda automatyzacja
Niezależnie od branży mechanizm jest podobny. Da się go rozpisać na cztery części.
- Zdarzenie. Coś, co uruchamia działanie: nadchodzi data, ktoś wypełnia formularz, w systemie zmienia się status.
- Reguły. Warunki, które program sprawdza: czego dotyczy sprawa, kto za nią odpowiada, czy są wszystkie dane.
- Działanie. To, co program robi: zapisuje dane, wysyła wiadomość, tworzy zadanie albo dokument.
- Ślad. Zapis, co się wydarzyło, kiedy i dlaczego, żeby każdy przypadek dało się później sprawdzić.
Weźmy umowy z klientami. Bez automatyzacji ktoś musi co pewien czas przeglądać ich listę. Z automatyzacją program codziennie sprawdza daty i na 30 dni przed końcem umowy zawiadamia opiekuna klienta. Pracownik nadal sam prowadzi rozmowę, ale nie musi pamiętać o terminie.
Skąd program bierze dane
Automatyzacja jest tak dobra, jak dane, które dostaje. Najwygodniej, gdy używany program udostępnia API, czyli uzgodniony sposób wymiany danych z innymi programami. Taka wymiana jest szybka i łatwa do kontrolowania.
Gdy API nie ma, często zostają pliki eksportowane z programu albo odczytywanie wiadomości e-mail o stałym układzie. To też bywa wystarczające, ale jest bardziej wrażliwe na zmiany: gdy zmieni się układ pliku albo treść wiadomości, zasady trzeba dostosować.
Czym różni się od AI
Te pojęcia często się mieszają, a to dwie różne rzeczy. Zwykła automatyzacja działa według reguł zapisanych wprost. Dla tych samych danych daje ten sam wynik i można dokładnie sprawdzić, dlaczego tak się stało.
Model AI przydaje się tam, gdzie reguł nie da się spisać, bo wejściem jest swobodny tekst: trzeba na przykład rozpoznać, czego dotyczy wiadomość napisana własnymi słowami. Odpowiedź modelu jest jednak oceną, nie pewnikiem. Dlatego model najlepiej odpowiada za rozpoznanie sprawy, a o tym, co dalej, decydują zwykłe reguły. Tam, gdzie reguły wystarczą, AI nie jest potrzebne.
Co dzieje się, gdy coś pójdzie nie tak
O jakości automatyzacji decyduje nie typowy przypadek, tylko wyjątki. Zanim system ruszy, trzeba ustalić, co zrobi, gdy brakuje danych albo inny program nie odpowiada. Dobrze przygotowana automatyzacja:
- nie zgaduje, gdy nie ma pewności, tylko przekazuje sprawę pracownikowi,
- przy chwilowej awarii ponawia próbę i nie wykonuje tego samego działania dwa razy,
- zawiadamia odpowiednią osobę, gdy sama nie może dokończyć pracy,
- zostawia zapis, po którym da się odtworzyć przebieg sprawy.
Dla kogo jest automatyzacja
Automatyzacja nie jest przypisana do jednej branży ani wielkości firmy. Sprawdza się tam, gdzie dużo spraw przebiega podobnie, a dane są już zapisane w jakimś programie. Dotyczy to między innymi sklepów i hurtowni, gabinetów i klinik, firm usługowych i serwisowych, biur księgowych i kancelarii, produkcji i dystrybucji oraz organizatorów szkoleń i wydarzeń.
O sensie automatyzacji decyduje przede wszystkim liczba powtórzeń. Przydaje się także tam, gdzie trudno pozwolić sobie na przeoczenie, na przykład przy terminach, zgodach albo dokumentach. Mała firma z jednym dobrze wybranym zadaniem może skorzystać bardziej niż duża, która automatyzuje proces wykonywany raz na kwartał.
Jak rozpoznać zadanie, które warto zautomatyzować
Dobry kandydat spełnia większość tych warunków:
- powtarza się często i zawsze przebiega podobnie,
- da się opisać zasadami, bez „to zależy, trzeba spojrzeć”,
- dane są dostępne w formie, którą program może odczytać,
- pomyłka jest kosztowna albo zadanie łatwo przeoczyć,
- są osoby, które znają proces i potrafią opisać wyjątki.
Słabym kandydatem jest proces, który często się zmienia, wymaga za każdym razem indywidualnej oceny albo zdarza się kilka razy w roku. Automatyzowanie nieuporządkowanego procesu zwykle tylko przyspiesza bałagan, dlatego najpierw warto ustalić, jak praca ma przebiegać.
Jak policzyć, czy to się opłaca
Na początek wystarczy proste działanie: czas jednego zadania razy liczba powtórzeń. Jeśli zadanie zajmuje 15 minut, a wykonuje się je 20 razy dziennie przez 21 dni roboczych, daje to 105 godzin miesięcznie. To przykład do podstawienia własnych liczb, nie obietnica oszczędności.
Po drugiej stronie trzeba postawić koszt przygotowania i utrzymania, bo programy, z którymi łączy się automatyzacja, też się zmieniają. Warto doliczyć czas na obsługę wyjątków oraz koszt błędów, których uda się uniknąć. Przy zadaniu wykonywanym kilka razy w miesiącu rachunek często wychodzi na niekorzyść automatyzacji i to też jest dobra informacja.
Najczęstsze pytania
Czy automatyzacja zastępuje pracowników?
Przejmuje powtarzalne czynności, nie odpowiedzialność za sprawy. Pracownicy nadal zajmują się decyzjami, rozmowami i wyjątkami. To, czy przełoży się to na mniejszy zespół, czy na więcej obsłużonych spraw, jest już decyzją firmy.
Czy trzeba wymieniać używane programy?
Zwykle nie. Automatyzacja najczęściej łączy programy, które firma już ma. Wymiana ma sens dopiero wtedy, gdy program nie pozwala na żadną wymianę danych.
Co się stanie, gdy automatyzacja przestanie działać?
Dobrze przygotowana sama to zgłosi, a zadania poczekają na ponowienie albo przejmie je pracownik. Dlatego warto zachować opisany sposób ręcznego wykonania pracy na czas awarii.
Od czego zacząć?
Od jednego zadania, które zabiera najwięcej czasu i ma jasne zasady. Po sprawdzeniu go na prawdziwych danych łatwiej ocenić, czy i co dokładać dalej.
Automatyzacje